| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
ФЕДЕРАЛЬНОЕ
АГЕНТСТВО
УСЛУГИ ТОРГОВЛИ Общие требования
Предисловие Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения» Сведения о стандарте 1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС») при участии Общества с ограниченной ответственностью ООО «ИКС 5 Ритейл Групп» 2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 347 «Услуги торговли и общественного питания» 3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 769-ст 4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 51304-99 Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет СОДЕРЖАНИЕ
ГОСТ Р 51304-2009 НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Дата введения - 2011-01-01 1 Область примененияНастоящий стандарт устанавливает виды услуг торговли, общие требования к качеству услуг, требования безопасности услуг, оказываемых в сфере торговли. 2 Нормативные ссылкиВ настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку. 3 Термины и определенияВ настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 51303, а также следующие термины с соответствующими определениями: 3.1 услуга торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров. 3.2 услуга розничной торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи. 3.3 услуга оптовой торговли: Результат непосредственного взаимодействия продавца и оптового покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров для последующей их перепродажи или профессионального использования. 3.4 продажа товаров, реализация товаров: Передача покупателю товаров на определенных условиях. 3.5 безопасность услуги торговли: Комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя. 3.6 предприятие торговли: Объект хозяйственной деятельности, осуществляющий с использованием процессов, оборудования и технологий продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг торговли покупателям для их личного, семейного, домашнего использования (предприятие розничной торговли) или для последующей перепродажи товаров, или профессионального использования (предприятие оптовой торговли). Примечание - Термины и определения: торговая деятельность, оптовая торговля, розничная торговля, торговый объект применены в значении, установленном Федеральным законом «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» [1]. 4 Виды услуг торговли4.1 Услуги торговли включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли. 4.2 Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю. 4.3 Услуги розничной торговли включают в себя: - реализацию товаров. Примечание - Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли и вне предприятий торговли; - оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении; - информационно-консультационные (консалтинговые) услуги; - дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров. 4.4 Услуги оптовой торговли включают в себя: - складские операции; - реализацию товаров; - оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров; - информационно-консультационные (консалтинговые) услуги; - дополнительные услуги, 4.5 Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции: - ознакомление покупателей с товарами; - показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям; - консультации покупателей; - выбор товаров покупателями; - организацию расчета за товары; - упаковку купленных товаров; - выдачу купленных товаров; - доставку купленных товаров по заказу покупателей. 4.5.1 Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров. 4.5.2 Расчет с покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата. 4.6 Реализация товаров вне предприятий торговли включает: - реализацию товаров торговыми агентами; - реализацию товаров дистанционным способом; - реализацию товаров через торговые автоматы; - развозную торговлю; - разносную торговлю; - другие формы интерактивной продажи. 4.6.1 Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадио-реклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами. 4.7 К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят: - прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли); - прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли); - комплектование заказов на товары и их упаковку; - предоставление кабин для примерки товаров; - организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа; - упаковку купленных товаров; - демонстрацию в действии принципиально новых товаров; - демонстрацию моделей одежды; - подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор; - организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров; - предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.; - растяжку купленных обуви и головных уборов; - подгонку браслетов к часам. 4.8 К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят: - предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видео средствами; - консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению; - консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.; - услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания); - организацию дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов; - обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе; - проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов. 4.9 Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например: - организацию мест (зон) отдыха покупателей; - организацию комнаты матери и ребенка; - организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат; - организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли); - организацию питания покупателей; - реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте; - гарантированное хранение купленных товаров; - гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба); - предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги; - организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов; - организацию оказания бытовых услуг и др. 4.10 Услуги общественного питания, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764 и Правилам оказания услуг общественного питания [2]. Бытовые и другие услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать Правилам бытового обслуживания населения [3], другим отраслевым правилам оказания услуг и действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи, фотоуслуги, транспортные услуги и т.п.). 4.11 Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг. 5 Общие требования к услугам торговли5.1 Услуги торговли должны отвечать требованиям: - социального назначения; - функциональной пригодности; - информативности; - эргономичности; - безопасности; - эстетичности; - культуры обслуживания. 5.2 Требование социального назначения услуг торговли предусматривает: - обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий; - соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг; - наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.). Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др. 5.3 Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает: - точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.; - наличие товаров надлежащего качества; - обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов; - соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения. 5.4 Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством [4] и правилами продажи товаров отдельных видов [5]. 5.5 Требование эргономичности услуг торговли предусматривает: - комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение товаров (выкладку) в торговых залах, входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.; - гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т.п.; - доступность информации возможностям восприятия покупателями. 5.5.1 Размещение товаров (выкладка товаров) должно обеспечивать товарный вид, доступность, удобство, наглядность, четкое разграничение товаров различных групп. Товары группируют по видам и назначению, по изготовителям, брендам, спросу, тематике. 5.6 Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли; оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала, 5.7 Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта, 5.8 Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды изложены в разделе 6. 6 Требования безопасности услуг торговли6.1 При оказании услуг торговли должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности [4], [5], [6], [7], [8], [9], [10]. 6.2 На предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы). 6.3 Безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг торговли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупателям, а также в процессе реализации. 6.4 При оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентиляции, водоснабжения, канализации в торговых объектах согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда (СБТ). Процесс оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду. 7 Методы оценки и контроля качества услуг торговли7.1 Качество услуг торговли на различных этапах их оказания оценивается в соответствии с требованиями ГОСТ Р 52113. 7.2 Оценку и контроль качества исполнения услуг торговли осуществляют с помощью экспертного и социологического методов. 7.2.1 Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли - микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т.п. 7.2.2 Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, Интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных. Библиография
Ключевые слова: услуги торговли, услуги оптовой торговли, услуги розничной торговли, реализация товаров, виды услуг торговли, общие требования к услугам торговли, требования безопасности
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
© 2013 Ёшкин Кот :-) |