| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА Удовлетворенность потребителей.
ISO 10001:2007
Предисловие Цели Рё принципы стандартизации РІ Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕР№ Федерации установлены Федеральным законом РѕС‚ 27 декабря 2002 Рі. в„– 184-ФЗ «О техническом регулировании», Р° правила применения национальных стандартов Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕР№ Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация РІ Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕР№ Федерации. Основные положения» Сведения Рѕ стандарте 1. ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (РћРђРћ «ВНРРРЎВ») РЅР° РѕСЃРЅРѕРІРµ собственного аутентичного перевода стандарта, указанного РІ пункте 4 2. ВНЕСЕН Управлением технического регулирования Рё стандартизации Федерального агентства РїРѕ техническому регулированию Рё метрологии 3. УТВЕРЖДЕН РВВЕДЕН Р’ ДЕЙСТВРР• Приказом Федерального агентства РїРѕ техническому регулированию Рё метрологии РѕС‚ 27 мая 2009 Рі. в„– 166-СЃС‚ 4. Настоящий стандарт идентичен международному стандарту РРЎРћ 10001:2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации РїРѕ правилам поведения для организаций» (ISO 10001:2007 В«Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for codes of conduct for organizationsВ»). РџСЂРё применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочного международного стандарта соответствующий ему национальный стандарт Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕР№ Федерации, сведения Рѕ которых приведены РІ дополнительном приложении J 5. ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ Рнформация РѕР± изменениях Рє настоящему стандарту публикуется РІ ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», Р° текст изменений Рё поправок - РІ ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». Р’ случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано РІ ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление Рё тексты размещаются также РІ информационной системе общего пользования - РЅР° официальном сайте Федерального агентства РїРѕ техническому регулированию Рё метрологии РІ сети Рнтернет СОДЕРЖАНРР• Введение0.1. Общие положенияПоддержание высокой степени удовлетворенности потребителя - важнейшая задача для РјРЅРѕРіРёС… организаций, РѕРґРёРЅ РёР· СЃРїРѕСЃРѕР±РѕРІ осуществления которой заключается РІРѕ внедрении Рё применении правил достижения удовлетворенности потребителя. Рти правила представляют СЃРѕР±РѕР№ обещания Рё соответствующие средства обеспечения, относящиеся Рє поставке продукции, ее возврату, работе СЃ персональной информацией потребителей, рекламе Рё свойствам продукции или ее изготовлению (СЃРј. примеры РІ приложении Рђ). Правила достижения удовлетворенности потребителя РјРѕРіСѓС‚ быть частью результативного РїРѕРґС…РѕРґР° Рє управлению жалобами, который предусматривает: a) предупреждение возникновения жалоб посредством применения соответствующих правил достижения удовлетворенности потребителя; b) внутреннюю работу СЃ жалобами, например РІ случаях недовольства или неудовлетворенности потребителя; c) внешнее урегулирование спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ РІ ситуациях, РєРѕРіРґР° организации РЅРµ удается урегулировать жалобу СЃРІРѕРёРјРё силами. Р’ настоящем стандарте содержатся рекомендации, помогающие организации определить, соответствуют ли правила достижения удовлетворенности потребителя его потребностям Рё ожиданиям Рё являются ли РѕРЅРё точными Рё РЅРµ вводящими РІ заблуждение. Применение указанных правил позволит: - улучшить практику ведения торговли РЅР° РѕСЃРЅРѕРІРµ взаимной выгоды Рё повысить доверие Рє организации СЃРѕ стороны потребителей; - снизить вероятность возникновения спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ Рё жалоб РІ результате лучшего понимания потребителями СЃРІРѕРёС… ожиданий РѕС‚ организации относительно ее продукции Рё взаимодействия СЃ РЅРёРјРё; - потенциально уменьшить необходимость разработки новых документов, регулирующих поведение организации РїРѕ отношению Рє потребителям. 0.2. Совместимость СЃ РРЎРћ 9001 Рё РРЎРћ 9004Настоящий стандарт совместим СЃ РРЎРћ 9001 Рё РРЎРћ 9004 Рё поддерживает цели этих РґРІСѓС… стандартов посредством эффективного Рё действенного применения процесса разработки Рё внедрения правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт может быть также использован независимо РѕС‚ РРЎРћ 9001 Рё РРЎРћ 9004. Настоящий стандарт устанавливает требования Рє системе менеджмента качества, которые РјРѕРіСѓС‚ быть использованы для целей внутреннего применения организациями, сертификации или заключения контрактов. Правила достижения удовлетворенности потребителя, внедренные РІ соответствии СЃ настоящим стандартом, РјРѕРіСѓС‚ являться элементом системы менеджмента качества. Настоящий стандарт РЅРµ предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. РРЎРћ 9004 содержит рекомендации РїРѕ постоянному улучшению функционирования систем менеджмента качества. Применение настоящего стандарта может РІ дальнейшем улучшить работу РІ отношении правил Рё повысить степень удовлетворенности потребителей Рё РґСЂСѓРіРёС… заинтересованных сторон. Его применение также может способствовать постоянному улучшению качества продукции Рё процессов, основанных РЅР° обратной СЃРІСЏР·Рё РѕС‚ потребителей Рё РґСЂСѓРіРёС… заинтересованных сторон. Примечание - Заинтересованными сторонами РјРѕРіСѓС‚ быть: потребители, промышленные объединения Рё РёС… члены, потребительские организации, соответствующие правительственные органы, персонал, владельцы Рё РґСЂСѓРіРёРµ. 0.3. Совместимость СЃ РРЎРћ 10002 Рё РРЎРћ 10003Настоящий стандарт совместим СЃ РРЎРћ 10002 Рё РРЎРћ 10003. Рти три стандарта РјРѕРіСѓС‚ быть использованы как РїРѕ отдельности, так Рё совместно РґСЂСѓРі СЃ РґСЂСѓРіРѕРј. РџСЂРё совместном использовании РРЎРћ 10001, РРЎРћ 10002 Рё РРЎРћ 10003 РјРѕРіСѓС‚ стать частью более обширной интегрированной системы РЅР° РѕСЃРЅРѕРІРµ правил достижения удовлетворенности потребителя, обращения СЃ жалобами Рё урегулирования разногласий (СЃРј. приложение Р’). РРЎРћ 10002 содержит рекомендации РїРѕ обращению СЃ жалобами, относящимися Рє продукции. Выполняя обещания, содержащиеся РІ правилах достижения удовлетворенности потребителя, организации уменьшают вероятность возникновения жалоб Р·Р° счет исключения недопонимания СЃРѕ стороны потребителей РІ отношении РёС… ожиданий РѕС‚ организации Рё ее продукции. РРЎРћ 10003 содержит рекомендации РїРѕ урегулированию разногласий, связанных СЃ жалобами, относящимися Рє продукции, РєРѕРіРґР° внутри организации РЅРµ удается разрешить жалобу СЃРїРѕСЃРѕР±РѕРј, который Р±С‹ удовлетворил РІСЃРµ заинтересованные стороны. РџСЂРё возникновении спорных ситуаций наличие правил достижения удовлетворенности потребителя поможет сторонам понять ожидания потребителя Рё старания организации РїРѕ РёС… удовлетворению. 0.4. Утверждения относительно соответствияНастоящий стандарт разработан для самостоятельного использования РІ качестве руководящего документа. РџСЂРё выполнении всех требований, установленных настоящим стандартом, организация может сделать заявление, что правила достижения удовлетворенности потребителя спланированы, спроектированы, разработаны, внедрены, поддерживаются Рё улучшаются РЅР° РѕСЃРЅРѕРІРµ настоящего стандарта. Однако любых заявлений Рѕ соответствии РРЎРћ 10001, противоречащих настоящему стандарту, следует избегать. Заявление Рѕ соответствии РРЎРћ 10001 РЅРµ допускается размещать РІ любых рекламных Рё информационных материалах, пресс-релизах, брошюрах, видео, официальных заявлениях, эмблемах, лозунгах Рё заголовках для различных средств массовой информации - РѕС‚ печати Рё радиовещания РґРѕ Рнтернета Рё мультимедийных приложений, ярлыков РЅР° продукцию, символов Рё баннеров. РќРђР¦РОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ Р РћРЎРЎРЙСКОЙ ФЕДЕРАЦРР
Дата введения - 2010-07-01 1. Область примененияНастоящий стандарт содержит рекомендации РїРѕ планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию Рё улучшению правил достижения удовлетворенности потребителя. Настоящий стандарт предназначен для применения Рє правилам, относящимся Рє продукции Рё содержащим обещания, которые организация дает потребителям. Р’ приложении Рђ представлены простейшие примеры элементов правил для различных организаций. Примечания 1. Р’ соответствии СЃ настоящим стандартом термин «продукция» включает РІ себя услуги, программное обеспечение, оборудование Рё обрабатываемые материалы. 2. Р’ настоящем стандарте термин «продукция» применен только Рє продукции, предназначенной для потребителя или запрашиваемой РёРј. Настоящий стандарт предназначен для применения всеми организациями независимо РѕС‚ РёС… типа, размера Рё выпускаемой продукции, включая организации, разрабатывающие правила достижения удовлетворенности потребителей для использования РІ РґСЂСѓРіРёС… организациях. Р’ приложении C даны специальные рекомендации для малого бизнеса. Настоящий стандарт РЅРµ содержит установленных Рё реально действующих правил достижения удовлетворенности потребителя, Р° также правил РґСЂСѓРіРёС… РІРёРґРѕРІ, РІ частности связанных СЃ взаимодействием персонала внутри организации или между организацией Рё ее поставщиками. Настоящий стандарт РЅРµ предназначен для целей сертификации или заключения контрактов. РћРЅ также РЅРµ предназначен для изменения каких-либо прав или обязанностей, установленных соответствующими законодательными Рё РґСЂСѓРіРёРјРё обязательными требованиями. Примечания 1. Несмотря РЅР° то, что настоящий стандарт РЅРµ предназначен для заключения контрактов, обязательства, установленные РІ правилах достижения удовлетворенности потребителей, РјРѕРіСѓС‚ содержаться РІ заключаемых организацией договорах. 2. Настоящий стандарт направлен РЅР° исполнение правил достижения удовлетворенности потребителя РІ отношении каждого покупателя, приобретающего или использующего продукцию, собственность или услуги для личных или бытовых нужд, также как РѕРЅ применим для всех потребителей. 2. Нормативные ссылкиУказанный ниже ссылочный документ необходим для использования настоящего стандарта. Для датированных ссылок применяют только ту версию, которая была упомянута РІ тексте. Для недатированных ссылок необходимо использовать самое последнее издание документа (включая любые поправки). РРЎРћ 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения Рё словарь 3. Термины Рё определенияВ настоящем стандарте применены термины, данные РІ РРЎРћ 9000:2005, Р° также следующие термины СЃ соответствующими определениями: 3.1 правила (достижения удовлетворенности потребителя) (code): Обязательства, данные потребителю (3.4) организацией (3.6) относительно достижения удовлетворенности потребителя (3.5) Рё соответствующих средств обеспечения. Примечания 1. Средства обеспечения РјРѕРіСѓС‚ включать РІ себя цели, условия, ограничения, контактные данные Рё процедуры обращения СЃ претензиями. 2. Здесь Рё далее РІ настоящем стандарте термин «правила» заменяет термин «правила достижения удовлетворенности потребителя». 3.2 истец (complainant): Лицо, организация (3.6) или РёС… представитель, подающий жалобу (3.3). Примечание - Данное определение уточняет термин, приведенный РІ РРЎРћ 10002: РѕС‚ имени лица или организации может выступать представитель. 3.3 жалоба (complaint): Направленное РІ организацию (3.6) выражение неудовлетворенности ее продукцией или самим процессом обращения СЃ жалобами, РІ СЏРІРЅРѕР№ или неявной форме предполагающее ответ или резолюцию. [РРЎРћ 10002:2004, статья 3.2] Примечание - Жалоба также может быть подана РІ отношении правил (3.1). 3.4 потребитель (customer): Организация (3.6) или лицо, получающее продукцию. Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар Рё покупатель. Примечания 1. Потребитель может быть внутренним или внешним РїРѕ отношению Рє организации. 2. Применительно Рє настоящему стандарту термин «потребитель» включает РІ себя также потенциального потребителя. 3. Термин адаптирован РёР· РРЎРћ 9000:2005, 3.3.5. 3.5 удовлетворенность потребителя (customers): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований. Примечания 1. Жалобы (3.3) потребителей являются общим показателем РЅРёР·РєРѕР№ удовлетворенности потребителей, однако РёС… отсутствие РЅРµ обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. 2. Даже если требования потребителей были СЃ РЅРёРјРё согласованы Рё выполнены, это РЅРµ обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей. [РРЎРћ 9000:2005, статья 3.1.4] 3.6 организация (organization): Группа работников Рё необходимых средств СЃ распределением ответственности, полномочий Рё взаимоотношений. Пример - Компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли, ассоциация, Р° также РёС… подразделения или комбинация РёР· РЅРёС…. Примечание - Термин адаптирован РёР· РРЎРћ 9000:2005, 3.3.1. 4. Руководящие принципы4.1. Общие положенияВ РѕСЃРЅРѕРІРµ эффективного Рё результативного планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания Рё улучшения правил лежит четкое следование принципам, ориентированным РЅР° потребителя, установленным РІ 4.2 - 4.9. 4.2. ОбязательствоОрганизация должна взять РЅР° себя обязательства РїРѕ принятию, интеграции Рё распространению правил, Р° также выполнению СЃРІРѕРёС… обещаний. 4.3. ВозможностьОрганизация должна обеспечить наличие ресурсов, достаточных для планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания Рё улучшения правил, Р° также для эффективного Рё результативного управления РёРјРё. 4.4. ВидимостьПотребители, персонал Рё РґСЂСѓРіРёРµ заинтересованные стороны должны быть хорошо осведомлены Рѕ правилах. 4.5. ДоступностьПравила Рё относящаяся Рє РЅРёРј информация должны быть легкодоступны Рё просты РІ обращении (СЃРј. приложение D). 4.6. Способность Рє реагированиюУчитывая правила, организация должна отвечать потребностям потребителей Рё ожиданиям заинтересованных сторон (СЃРј. приложение Р•). 4.7. ТочностьОрганизация должна обеспечить, чтобы ее правила Рё связанная СЃ РЅРёРјРё информация были точными, РЅРµ вводящими РІ заблуждение, доступными для проверки Рё РЅРµ противоречили действующим РІ данной сфере законодательным Рё РґСЂСѓРіРёРј обязательным требованиям. 4.8. ОтчетностьОрганизация должна внедрить Рё поддерживать РІ рабочем состоянии отчетность Рѕ действиях Рё решениях, принятых РІ отношении правил. 4.9. Постоянное улучшениеПовышение эффективности Рё результативности правил Рё РёС… применения должно быть постоянной целью организации. 5. Структура правил5.1. ВведениеПравила должны обеспечиваться организационной взаимосвязью принятия решений Рё действий РїСЂРё РёС… планировании, проектировании, разработке, внедрении, поддержании Рё улучшении. Структура правил включает РІ себя оценку, обеспечение Рё перераспределение ресурсов, необходимых для осуществления взаимодействия, направленного РЅР° достижение целей правил (СЃРј. приложение F), РІ том числе обязательство высшего руководства, распределение ответственности Рё полномочий Рё подготовку персонала РЅР° всех СѓСЂРѕРІРЅСЏС… организации. 5.2. РнтеграцияСтруктура правил должна быть основана РЅР° системе менеджмента качества Рё РґСЂСѓРіРёС… системах менеджмента организации Рё интегрирована СЃ РЅРёРјРё, если это применимо. 6. Планирование, проектирование Рё разработка6.1. Определение целей правилОрганизация должна определить цели, которые РѕРЅР° предполагает достичь СЃ помощью правил. Примечание - Рекомендуется цели правил формулировать таким образом, чтобы РёС… выполнение можно было измерить СЃ использованием определенных организацией показателей процесса. 6.2. РЎР±РѕСЂ Рё оценка информацииОрганизация должна собирать информацию относительно: - спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ, РЅР° решение которых направлены правила; - механизма возникновения спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ; - СЃРїРѕСЃРѕР±РѕРІ урегулирования спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ; - степени влияния спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ РЅР° деятельность организации, РЅР° которую РЅРµ распространяются данные правила; - урегулирования спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ РІ РґСЂСѓРіРёС… организациях; - необходимых ресурсов Рё РґСЂСѓРіРёС… условий для урегулирования спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ СЃ помощью правил; - законодательных Рё РґСЂСѓРіРёС… обязательных требований, учитываемых РїСЂРё применении правил для решения спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ. Примечание - РЎР±РѕСЂ данной информации требуется для того, чтобы помочь организации сформулировать цели правил Рё определить соответствующие РїРѕРґС…РѕРґС‹ Рє РёС… разработке Рё оценке, согласованные СЃ остальными видами деятельности организации. Рекомендации, учитывающие критерии, необходимые РїСЂРё адаптации правил, разработанных сторонними организациями (например, отраслевой или межотраслевой ассоциацией), приведены РІ приложении G. 6.3. Получение Рё оценка входных данных РѕС‚ заинтересованных сторонДля организации важно получать Рё оценивать входные данные РѕС‚ заинтересованных сторон (например, потребителей, поставщиков, отраслевых ассоциаций, потребительских организаций, персонала, владельцев), относящиеся Рє содержанию Рё применению правил (СЃРј. приложение Р•). 6.4. Подготовка правилНа РѕСЃРЅРѕРІРµ полученной информации Рё входных данных организация должна подготовить правила (СЃРј. приложение Рќ). Правила должны быть четкими, краткими, точными, РЅРµ вводящими РІ заблуждение Рё написанными простым языком. Правила должны включать РІ себя: - область применения Рё цели правил достижения удовлетворенности как организаций, так Рё потребителей; - обещания, данные организацией СЃРІРѕРёРј потребителям, которые РѕРЅР° может выполнить, Рё любые связанные СЃ этими обещаниями ограничения; - определения основных терминов, используемых РІ правилах; - информацию Рѕ том, как Рё РєРѕРјСѓ Р±СѓРґСѓС‚ направлены запросы Рё жалобы, относящиеся Рє правилам; - описание действий, которые Р±СѓРґСѓС‚ предприняты РІ случае невыполнения обещаний, установленных РІ правилах. Примечание - Запросы Рё жалобы РјРѕРіСѓС‚ быть связаны как СЃ содержанием правил, так Рё СЃ РёС… применением. РЎРј. рекомендации РІ РРЎРћ 10002 Рё РРЎРћ 10003. РџСЂРё разработке правил, организация должна обеспечить, чтобы правила были внедрены результативно Рё предусматриваемые меры РЅРµ противоречили никаким законодательным Рё РґСЂСѓРіРёРј обязательным требованиям, особенно направленным против вводящей РІ заблуждение рекламы Рё недобросовестной конкуренции. Организация должна также обеспечить, чтобы правила достижения удовлетворенности потребителя учитывали любые РґСЂСѓРіРёРµ связанные СЃ РЅРёРјРё правила Рё стандарты. Организация должна рассмотреть возможность опробования правил РІ целях выявления необходимости РёС… корректировки. 6.5. Подготовка показателей процессаОрганизация должна разработать качественные или количественные показатели процесса для определения, РІ полной ли мере правила удовлетворяют поставленным целям. Примечание - Показатели процесса включают РІ себя оценки или рейтинги РїРѕ результатам исследования удовлетворенности потребителей, или статистические данные РїРѕ жалобам Рё принятым РїРѕ РЅРёРј решениям. Примеры представлены РІ приложении Рђ. 6.6. Подготовка процедур, необходимых для разработки правилОрганизация должна подготовить процедуры внедрения, поддержания Рё улучшения правил, включая организацию работы СЃ запросами Рё жалобами. Организация должна определить Рё устранить любые препятствия, мешающие результативному применению правил, Р° также учесть РІСЃРµ возможные благоприятные факторы, которые Р±СѓРґСѓС‚ содействовать внедрению, поддержанию Рё улучшению правил. Процедуры Р±СѓРґСѓС‚ различаться РІ зависимости РѕС‚ РІРёРґР° правил Рё организаций, РёС… применяющих. Разработанные процедуры РЅРµ должны противоречить соответствующим законодательным Рё РґСЂСѓРіРёРј обязательным требованиям. Примечание - Примеры действий, которые РјРѕРіСѓС‚ быть установлены процедурами: - информирование потребителей Рѕ правилах; - обучение соответствующего персонала правилам; - решение РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ, связанных СЃ невыполнением содержащихся РІ правилах обещаний; - регистрация запросов Рё жалоб, связанных СЃ правилами; - ведение записей Рё управление РёРјРё; - раскрытие информации относительно выполнения правил (СЃРј. приложение I). 6.7. Подготовка плана внутренних Рё внешних взаимодействийОрганизация должна разработать план обеспечения доступности правил Рё связанной СЃ РЅРёРјРё информации (например, форма для обратной СЃРІСЏР·Рё) для персонала Рё РґСЂСѓРіРёС… сторон, участвующих РІ РёС… реализации (СЃРј. приложение I). 6.8. Определение необходимых ресурсовОрганизация должна определить ресурсы, необходимые для выполнения содержащихся РІ правилах обещаний Рё наличия требуемых средств для возмещения ущерба РІ случае невыполнения правил (например, компенсация потребителю). Ресурсы включают РІ себя: персонал, подготовку, процедуры, документацию, экспертную поддержку, материалы Рё оборудование, производственные площадки, программное обеспечение Рё компьютеры, финансы. 7. ВнедрениеОрганизация должна управлять деятельностью РїРѕ внедрению правил своевременно Рё РІ соответствии СЃ планом. РќР° соответствующих СѓСЂРѕРІРЅСЏС… организация должна: a) применять соответствующие процедуры, Р° также планы внутренних Рё внешних взаимодействий; b) обеспечивать соответствующие меры РїРѕ возмещению ущерба потребителю (например, компенсации); c) предпринимать необходимые действия РїРѕ оперативному реагированию РІ случаях СЃР±РѕСЏ РІ работе средств обеспечения правил. Рти действия РјРѕРіСѓС‚ быть вызваны поступившей РІ отношении правил жалобой или информацией РѕР± РёС… выполнении, собранной организацией. Организация должна вести записи: - Рѕ ресурсах, используемых РІ С…РѕРґРµ реализации правил; - Рѕ видах обучения Рё подготовки, пройденной персоналом РІ отношении правил; - РѕР± использовании планов внутренних Рё внешних взаимодействий; - Рѕ работе СЃРѕ спорными вопросами Рё жалобами, относящимися Рє правилам, Рё принятых организацией мерах РїРѕ возмещению ущерба. 8. Поддержание Рё улучшение8.1. РЎР±РѕСЂ данныхОрганизация должна РЅР° регулярной Рё систематической РѕСЃРЅРѕРІРµ собирать информацию, требуемую для эффективной Рё результативной оценки выполнения правил, включая информацию, входные данные Рё записи, РІ соответствии СЃ разделами 6 Рё 7. 8.2. Оценка выполнения правилОрганизация должна РЅР° регулярной Рё систематической РѕСЃРЅРѕРІРµ оценивать выполнение правил. Оценка выполнения правил должна включать РІ себя верификацию Рё анализ достижения целей Рё обещаний, содержащихся РІ правилах. Запросы Рё жалобы, связанные СЃ правилами или РёС… применением, должны быть классифицированы Рё проанализированы РІ целях выявления систематических, повторяющихся Рё случайных проблем Рё тенденций, Р° также выяснения основных причин возникновения жалоб, связанных СЃ правилами. Примечание - Дополнительно организации рекомендуется предпринять действия для определения относящихся Рє продукции или процессам запросов или жалоб, РЅРµ охватываемых правилами, РЅРѕ имеющих Рє РЅРёРј отношение Рё могущих стать помехой для РЅРёС…. Для оценки эффекта РѕС‚ внедрения правил необходима информация Рѕ ситуации РґРѕ Рё через определенные интервалы времени после РёС… введения РІ действие. Данная информация может быть использована РЅРµ только для выявления слабых мест РїСЂРё разработке Рё внедрении правил, РЅРѕ также для демонстрации результатов (РїСЂРё наличии таковых) Рё прогресса, достигнутых посредством применения правил. 8.3. Удовлетворенность правиламиОрганизация должна регулярно Рё РЅР° систематической РѕСЃРЅРѕРІРµ определять степень удовлетворенности потребителя правилами Рё РёС… применением. РџСЂРё этом РјРѕРіСѓС‚ быть использованы анкетирование потребителей Рё РґСЂСѓРіРёРµ методы. Примечание - РћРґРёРЅ РёР· методов оценки удовлетворенности потребителя заключается РІ моделировании взаимодействия организации СЃ потребителем РІ соответствии СЃ правилами, если это РЅРµ противоречит законодательству. 8.4. Анализ правил Рё РёС… структурыОрганизация должна регулярно Рё РЅР° систематической РѕСЃРЅРѕРІРµ проводить анализ правил Рё РёС… структуры, чтобы: a) поддерживать РёС… пригодность, соответствие, эффективность Рё результативность; b) реагировать РЅР° серьезные случаи невыполнения содержащихся РІ правилах обещаний; c) оценивать необходимость Рё возможности для улучшения; d) принимать соответствующие решения Рё предпринимать действия, если это применимо. Р’ процессе анализа организация должна изучать следующую информацию: - изменения РІ правилах Рё РёС… структуре; - изменения РІ законодательстве; - изменения РІ деятельности конкурентов или технические инновации; - изменение ожиданий общества; - выполнение обещаний, содержащихся РІ правилах; - статус корректирующих Рё предупреждающих действий; - информацию Рѕ предложенной продукции; - действия, предпринятые РїРѕ итогам предыдущих исследований. 8.5. Постоянное улучшениеОрганизация должна постоянно улучшать правила Рё РёС… структуру РІ целях повышения удовлетворенности потребителя посредством реализации предупреждающих Рё корректирующих действий, Р° также инновационных улучшений. Организация должна предпринимать действия РїРѕ устранению основных причин возникновения жалоб Рё проблем, ведущих Рє РёС… появлению, для предупреждения повторного возникновения. Примечание 1 - Рекомендуется, чтобы организация, применяющая правила, разработанные сторонней организацией, сообщала последней РѕР±Рѕ всех возникающих РІ процессе РёС… применения проблемах. Организация должна: - исследовать, установить Рё внедрить передовой опыт РІ структуру, содержание Рё применение правил; - способствовать внедрению РІ организации РїРѕРґС…РѕРґР°, ориентированного РЅР° потребителя; - поощрять инновации РІ отношении правил; - признавать случаи ненадлежащего исполнения правил Рё реализации РёС… РЅР° практике. Примечание 2 - Для получения дополнительных рекомендаций РїРѕ общей методологии постоянного улучшения организации РјРѕРіСѓС‚ воспользоваться РРЎРћ 9004:2000 (приложение Р’). Приложение Рђ(справочное)Простейшие примеры возможных частей, составляющих правила для различных организацийТаблица Рђ.1
Приложение Р’(справочное)Взаимосвязь РРЎРћ 10001, РРЎРћ 10002 Рё РРЎРћ 10003РќР° СЂРёСЃСѓРЅРєРµ Р’.1 изображены процессы организации, связанные СЃ правилами поведения, обработкой жалоб Рё разрешением спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ. Примечание - Жалоба может исходить РѕС‚ потребителя или РґСЂСѓРіРѕРіРѕ истца. Р РёСЃСѓРЅРѕРє Р’.1 - Взаимосвязь РРЎРћ 10001, РРЎРћ 10002 Рё РРЎРћ 10003 Приложение C(справочное)Рекомендации для малого бизнесаНастоящий стандарт предназначен для применения организациями всех размеров. Однако Сѓ РјРЅРѕРіРёС… малых организаций РјРѕРіСѓС‚ быть ограничены ресурсы РЅР° планирование, проектирование, разработку, внедрение, поддержание Рё улучшение правил достижения удовлетворенности потребителя. Ниже приведены примеры ключевых направлений, РІ которых организация может сосредоточить СЃРІРѕРё усилия РїРѕ созданию соответствующих правил, Рё предложены действия РїРѕ каждому РёР· РЅРёС…: - изучить правила, действующие РІ РґСЂСѓРіРёС… организациях, Рё определить, РјРѕРіСѓС‚ ли РѕРЅРё быть полезны для вашей организации; - рассмотреть возможность соблюдения уже установленных правил (например, принять участие РІ программе Рё следовать правилам, разработанным отраслевой или профессиональной ассоциацией); - провести РѕРїСЂРѕСЃ потребителей Рё коллег РїРѕ бизнесу Рѕ том, какие обещания РѕРЅРё предпочли Р±С‹ видеть РІ правилах; - подумать, какие изменения необходимо внести РІ текущую деятельность организации, чтобы эффективно Рё результативно выполнять содержащиеся РІ правилах обещания, включая соответствующие процедуры, обучение, новых работников, изменения РЅР° производственных участках, РЅРѕРІРѕРµ оборудование или средства СЃРІСЏР·Рё; - подумать Рѕ возможности организации провести измерения РЅР° предмет эффективного Рё результативного выполнения СЃРІРѕРёС… обещаний; - проверить, насколько удовлетворительно работают правила РІ тестовом режиме РґРѕ того, как завершить РёС… опробование Рё обнародовать; - внедрить простую процедуру для работы СЃ вопросами Рё жалобами потребителей, связанными СЃ правилами Рё РёС… реализацией; - рассмотреть возможность участия РІРѕ внешней программе урегулирования спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ; - СЃ помощью объявлений, рекламы или РґСЂСѓРіРёС… средств проинформировать потребителей Рѕ введении правил РІ действие; - регулярно проводить анализ, насколько удовлетворительно организация выполняет СЃРІРѕРё обещания, посредством РѕРїСЂРѕСЃР° мнений потребителей Рё коллег РїРѕ бизнесу Рѕ правилах Рё РёС… введении, Рё вносить изменения для обеспечения пригодности, соответствия, эффективности Рё результативности правил. Приложение D(обязательное)Рекомендации РїРѕ доступностиОрганизация должна обеспечить доступность правил Рё вспомогательной информации (например, формы подачи жалобы) для потребителей, персонала Рё РґСЂСѓРіРёС… заинтересованных сторон. Организация должна принимать РІРѕ внимание категории потенциально заинтересованных сторон (среди которых РјРѕРіСѓС‚ быть дети, пожилые люди, люди СЃ разными возможностями). Вследствие этого информация Рё содействие касательно правил должны быть доступны РЅР° всех языках Рё РІРѕ всех форматах, которые организация использует для информирования РїСЂРё предложении или поставке продукции. Таким образом, потребители, желающие ознакомиться СЃ правилами, РЅРµ Р±СѓРґСѓС‚ испытывать неудобств. Организация, участвующая РІ программе правил сторонней организации (например, отраслевой или профессиональной ассоциации), должна сделать СЃРІРѕСЋ программу доступной для потребителей Рё РґСЂСѓРіРёС… заинтересованных сторон, относящихся Рє сторонней организации. Рнформация должна быть четкой, РЅРµ допускающей РґРІРѕСЏРєРѕРіРѕ толкования, Рё доступной РІ альтернативных формах, подходящих для действующих Рё потенциальных потребителей: записана РЅР° аудионосителях, напечатана крупным шрифтом, шрифтом Брайля, отправлена РїРѕ электронной почте или размещена РЅР° веб-сайте. Примечание - Альтернативный формат представляет СЃРѕР±РѕР№ РґСЂСѓРіРѕР№ СЃРїРѕСЃРѕР± изложения или воспроизведения СЃ целью обеспечить доступность информации для восприятия СЃ помощью различных органов чувств. Представление всех входных Рё выходных данных (например, информации Рё перечня функций) хотя Р±С‹ РІ РѕРґРЅРѕРј альтернативном формате (например, визуальном или тактильном) поможет большему числу людей СЃ языковой проблемой или малограмотных. Доходчивые Рё простые для понимания СЃРїРѕСЃРѕР±С‹ изложения информации предусматривают: - схематичное изображение; - цветную контрастную печать; - определенные размеры Рё стиль шрифта Рё символов; - возможность выбора Рё использования нескольких языков. РЎРј. Руководство РРЎРћ/РњРРљ 37. Приложение Р•(обязательное)Рекомендации РїРѕ входным данным РѕС‚ заинтересованных сторонОрганизация должна определять заинтересованные стороны Рё прислушиваться Рє РёС… мнениям. Организация должна: a) продумать РІСЃРµ возможные методы получения входных данных, включая встречи, фокус-РіСЂСѓРїРїС‹, РІРѕРїСЂРѕСЃРЅРёРєРё Рё исследования, консультативный совет, рабочие РіСЂСѓРїРїС‹ Рё электронные совещания; b) определить финансовые Рё человеческие ресурсы, связанные СЃ получением входных данных РѕС‚ заинтересованных сторон. Для того чтобы процесс получения входных данных РѕС‚ заинтересованных сторон был результативным, организация должна: - сформулировать цель процесса (включая задачи, область применения процесса Рё выходы); - определить временные рамки протекания процесса так, чтобы РѕРЅРё позволяли заинтересованным сторонам участвовать РІ нем Рё были РіРёР±РєРёРјРё РІ отношении непредвиденных обстоятельств; - вовлекать соответствующие заинтересованные стороны; - обеспечивать поддержание конфиденциальности входных данных, получаемых РѕС‚ заинтересованных сторон, если это применимо; - обеспечивать использование Рё надлежащее финансирование соответствующих механизмов получения входных данных; - обеспечивать доступность пониманию Рё принятие заинтересованными сторонами основных положений процесса. Результаты процесса получения входных данных РѕС‚ заинтересованных сторон организация должна использовать для последующего планирования, проектирования, разработки, внедрения, поддержания Рё улучшения правил. Организация должна сообщить заинтересованным сторонам Рѕ том, как были использованы результаты данного процесса. Должна быть проведена оценка эффективности Рё результативности процесса получения входных данных РѕС‚ заинтересованных сторон. Приложение F(справочное)Структура правилНа СЂРёСЃСѓРЅРєРµ F.1 представлена организационная структура принятия решений Рё действий РїРѕ планированию, проектированию, разработке, внедрению, поддержанию Рё улучшению правил. Р РёСЃСѓРЅРѕРє F.1 - Структура правил Приложение G(справочное)Рекомендации РїРѕ адаптации правил сторонних организацийОрганизации рекомендуется рассмотреть возможность адаптации правил, подготовленных сторонней организацией (далее - поставщик правил), или участия РІ ее программе. Ниже перечислены факторы, которые РїСЂРё этом следует учитывать: - являются ли правила подходящими Рё пригодными для организации? - какова репутация поставщика правил (например, пользуется ли РѕРЅ уважением потребителей, организаций Рё регулирующих органов РёР· РґСЂСѓРіРёС… сфер деятельности; значительным ли влиянием РѕРЅ обладает РІ данной области)? - как РїСЂРѕС…РѕРґРёР» процесс проектирования Рё разработки данных правил Сѓ поставщика? Был ли РѕРЅ открыт для доступа всех заинтересованных сторон? Каким опытом сотрудничества СЃ данным поставщиком Рё адаптации его правил обладают организации? - обладают ли правила высокой рыночной ценностью? - каковы затраты Рё преимущества участия РІ программе поставщика правил? - осуществляет ли поставщик мониторинг Рё надзор Р·Р° выполнением СЃРІРѕРёС… правил? Если РґР°, то каким образом? - обязательны ли правила для адаптировавшей РёС… организации? Каковы последствия РёС… несоблюдения? - обладает ли поставщик правил достаточными ресурсами для выявления случаев несоблюдения правил Рё реагирования РЅР° РЅРёС…? - какие РІРёРґС‹ обучения поставщик правил предоставляет своему персоналу Рё организациям, выбравшим РёС… для адаптации? - какими стимулирующими (или сдерживающими) факторами поставщик правил побуждает организации следовать РёРј? - какая информация должна быть раскрыта поставщику правил организацией, адаптирующей РёС…? - какую информацию поставщик правил раскрывает обществу, правительству Рё организациям, адаптирующим правила (например, отчетность раз РІ месяц, раз РІ квартал, РґРІР° раза РІ РіРѕРґ, ежегодно)? Приложение Рќ(обязательное)Рекомендации РїРѕ подготовке правилПравила должны быть согласованы СЃ РёС… целями. Правила РјРѕРіСѓС‚ различаться РІ зависимости РѕС‚ размера Рё РІРёРґР° организации, РЅРѕ общими являются следующие важные положения: - обеспечение ясности области применения Рё параметров правил (например, предназначены ли для применения РєРѕ всей продукции организации или только Рє некоторым ее видам; действуют РІ любой географической Р·РѕРЅРµ или РЅР° ограниченной территории); - информирование Рѕ любых исключениях Рё недействительности правил (например, обещания РЅРµ действуют РІ обозначенные периоды максимального товарооборота или РїСЂРё возникновении определенных чрезвычайных обстоятельств); - обеспечение ясности РІ толковании ключевых терминов; - РїРѕ возможности, недопущение употребления жаргонизмов, аббревиатур или акронимов; - установление четкой последовательности действий Рё процедур РІ случаях невыполнения обещаний. Примечание - Р’ таких случаях РјРѕРіСѓС‚ быть применены рекомендации РїРѕ процессам работы СЃ жалобами Рё внешнему урегулированию спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ РІ соответствии СЃ РРЎРћ 10002 Рё РРЎРћ 10003; - предоставление потребителю необходимой информации Рѕ правилах РІ надлежащие СЃСЂРѕРєРё (например, организация, предлагающая продукцию онлайн, может сообщить Рѕ защите конфиденциальной информации РїСЂРё СЃР±РѕСЂРµ сведений РЅР° своем веб-сайте непосредственно перед тем, как потребитель приобретет продукцию); - предоставление потребителю информации Рѕ контактном лице Рё способах обращения Рє нему СЃ любыми вопросами, жалобами или комментариями; - предоставление условий для того, чтобы правила были внедрены эффективно Рё результативно Рё предусматриваемые меры РЅРµ противоречили никаким законодательным Рё РґСЂСѓРіРёРј обязательным требованиям, РІ частности направленным против вводящей РІ заблуждение рекламы Рё недобросовестной конкуренции. Приложение I(обязательное)Рекомендации РїРѕ разработке планов внутренних Рё внешних взаимодействий1.1. Общие положения Организация должна разработать план обеспечения доступности правил Рё вспомогательной информации для персонала Рё РґСЂСѓРіРёС… сторон, вовлеченных РІ работу РїРѕ РёС… реализации. Данный план информирования будет зависеть РѕС‚ размера Рё типа организации, Р° также РѕС‚ РїСЂРёСЂРѕРґС‹ правил Рё должен включать РІ себя следующее: - определение внутренней Рё внешней аудитории Рё РёС… индивидуальных потребностей; - определение имеющихся РІ наличии ресурсов для информирования; - определение Рё выбор возможных методов информирования; - анализ РёС… преимуществ, недостатков, результативности Рё стоимости (например, использование логотипов, рекламных объявлений, информации РІ местах продаж); - предоставление соответствующей информации персоналу Рё РґСЂСѓРіРёРј сторонам, вовлеченным РІ работу РїРѕ реализации правил как внутри, так Рё РІРЅРµ организации. 1.2. Внутренние взаимодействия Рнформация должна включать РІ себя: - цели правил Рё разъяснение средств РёС… обеспечения; - сведения Рѕ способах внедрения правил, включая ответственность персонала, связанного СЃ реализацией правил Рё деятельностью РїРѕ информированию; - вспомогательную информацию РїРѕ процессу работы СЃ жалобами Рё обеспечению урегулирования любых разногласий. До сведения персонала также должна быть доведена РІСЃСЏ информация, находящаяся РІ открытом доступе. 1.3. Внешние взаимодействия Рнформация для потребителей, истцов Рё РґСЂСѓРіРёС… заинтересованных сторон должна быть легкодоступна, например РІ РІРёРґРµ брошюр, проспектов, маркировки Рё размещения РЅР° веб-сайте. Предоставляемая заинтересованным сторонам информация должна быть точной Рё четкой, приведенной РЅР° соответствующих языках Рё РІ альтернативных форматах (СЃРј. приложение D). Данная информация может включать РІ себя: - обещания организации потребителям; - сведения Рѕ том, РіРґРµ Рё как можно задать РІРѕРїСЂРѕСЃ или подать жалобу относительно правил; - сведения Рѕ том, как запрос или жалоба Р±СѓРґСѓС‚ обрабатываться, включая информацию РѕР± обратной СЃРІСЏР·Рё относительно РёС… статуса Рё времени прохождения через каждую стадию данного процесса; - варианты уведомления потребителя Рѕ его РІРѕРїСЂРѕСЃРµ Рё Рѕ возмещении ущерба истцу; - доступность сведений Рѕ каком-либо процессе внешнего урегулирования спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ; - результаты применения правил. Примечание - Р’ отношении жалоб Рё урегулирования спорных РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРІ организации РјРѕРіСѓС‚ использовать рекомендации РРЎРћ 10002 Рё РРЎРћ 10003. Организация должна защищать персональную информацию Рё обеспечивать конфиденциальность РІ отношении лиц, обратившихся Рє ней СЃ РІРѕРїСЂРѕСЃРѕРј или подавших жалобу. Приложение J(справочное)Сведения Рѕ соответствии национального стандарта Р РѕСЃСЃРёР№СЃРєРѕР№ Федерации ссылочному международному стандартуТаблица J.1
Библиография
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
© 2013 Ёшкин РљРѕС‚ :-) |