| ||||||||||||||||||
ГОСТ Р 50690-2000 ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ Общие требования
ГОССТАНДАРТ РОССИИ Москва
Предисловие 1 РАЗРАБОТАН Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению» 2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст 3 В настоящем стандарте реализованы нормы, содержащиеся в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (в части терминов и определений) 4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50690-94
Содержание
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ Общие требования Tourist services. Дата введения 2001-07-01
1 Область примененияНастоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги. Обязательные требования изложены в 5.1, 5.3.2, 5.3.3, 5.5.1, 5.5.2, 5.7, 5.9-5.15. 2 Нормативные ссылкиВ настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты: ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг 3 ОпределенияВ настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335/ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями: 3.1 туризм: Временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания. 3.2 туризм внутренний: Путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации. 3.3 туризм выездной: Путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. 3.4 туризм въездной: Путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации. 3.5 туризм самодеятельный: Путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно. 3.6 турист: Гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки. 3.7 экскурсант: Гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране. 3.8 туроператор: Организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура. 3.9 турагент: Организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура. 3.10 тур: Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. 3.11 экскурсионная услуга: Туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий. 3.12 туристская услуга: Результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. 3.13 маршрут путешествия: Путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия. 3.14 направляющая сторона: Организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной. 3.15 принимающая сторона: Организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги. 3.16 договор с туристом: Документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором/турагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг. 3.17 туристская путевка: Документ, подтверждающий факт оплаты тура. 3.18 туристский ваучер: Документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. 3.19 программа путешествия: Документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия. 3.20 перевозчик: Организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта. 3.21 трансфер: Услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия. 3.22 аннуляция: Письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору. 4 Классификация туристских услуг4.1 Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают: - услуги туроператора по организации внутреннего туризма; - услуги туроператора по организации выездного туризма; - услуги туроператора по организации въездного туризма; - услуги турагента; - отдельные услуги туроператора и турагента; - услуги при самодеятельном туризме; - экскурсионные услуги. 4.2 Туры подразделяют на: - оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте); - познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях); - профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания); - спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях); - религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с помещением святых мест); - туры с другими целями. 4.3 Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать: - услуги по организации проживания туристов; - услуги по организации питания туристов; - услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта; - услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий; - услуги гидов-переводчиков. 4.4 Услуги при самодеятельном туризме могут включать: - предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов; - консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.; - посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах; - обучение основам туристских и альпинистских навыков. 4.5 Экскурсионные услуги могут включать: - организацию экскурсий; - услуги экскурсовода. 5 Общие требования5.1 Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644. 5.2 Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством. 5.3 Формирование тура осуществляют, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации), с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими конкретные услуги. 5.3.1 Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной – иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной. 5.3.2 Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими: - услуги средств размещения; - услуги питания; - услуги по перевозке пассажиров; - экскурсионные услуги; - услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания; - комплекс вышеназванных услуг. По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности. 5.3.3 В выездном туризме формирование туров осуществляют на основании договоров с принимающей стороной – иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством. 5.3.3.1 В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг. 5.3.3.2 В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права. 5.4 Продвижение тура осуществляют на основе, включающей: - рекламу тура; - участие в специализированных выставках, ярмарках; - организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах); - издание каталогов, буклетов и др. 5.5 Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги. 5.5.1 Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать: - ответственность туроператора перед турагентом за: 1) информационное обеспечение каждого тура, 2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг, 3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом, 4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации; - ответственность турагента перед туроператором за: 1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, 2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором. 5.5.2 Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора/турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной. К существенным условиям договора относятся: - информация о туроператоре/турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты; - сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - розничная цена тура и порядок его оплаты; - права, обязанности и ответственность сторон; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов*, - минимальное количество туристов в группе**, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; __________________ * Данная информация может содержаться в приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере). ** Только для групповых путешествий. - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - условия возможного изменения стоимости тура; - порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия договора определяются по соглашению сторон. 5.6 Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором/турагентом. 5.7 При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора. Требования к информации о туре для потребителей приведены в таблице 1. Таблица 1 – Информация о туре для потребителей
5.8 Офис (помещение) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям, приведенным в таблице 2. Таблица 2 – Требования к офису (помещению) туроператора/турагента, оказывающего туристские услуги
5.9 Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта. 5.10 Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды. 5.11 Услуги при самодеятельном туризме должны обеспечивать приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 и ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.2). 5.12 Туристские маршруты должны проходить в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. 5.13 Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов. 5.14 Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ 28681.1/ГОСТ Р 50681 (5.8.3). 5.15 Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644 (4.3.9, 4.8). Организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь инструкции, включающие правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению безопасности при проведении экскурсий, и журнал проведения с ними инструктажа. При организации автобусных экскурсий организация, оказывающая экскурсионные услуги, должна иметь: - инструкцию об обязанностях водителя по обеспечению безопасности; - правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе; - договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем, имеющим сертификат соответствия требованиям безопасности на услуги по перевозке пассажиров.
Ключевые слова: туристские услуги, общие требования, туроператор, турагент, тур
| ||||||||||||||||||
© 2013 Ёшкин Кот :-) |