Скачать ГОСТ Р 55540-2013 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества

Дата актуализации: 10.08.2017

ГОСТ Р 55540-2013

Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества

Обозначение:	ГОСТ Р 55540-2013
Обозначение англ:	GOST R 55540-2013
Статус:	действует
Название рус.:	Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов». Показатели качества
Название англ.:	Quality of service «Call-center service». Quality indices
Дата добавления в базу:	01.10.2014
Дата актуализации:	05.05.2017
Дата введения:	01.01.2014
Область применения:	Стандарт устанавливает номенклатуру основных показателей качества услуг центра обработки вызовов (далее – ЦОВ), характеризующих качество услуг с точки зрения пользователя. Стандарт может применяться при оценке качества услуг собственных центров обработки вызовов компаний, обеспечивающих нужды самих компаний, а также аутсорсинговых центров обработки вызовов. Кроме того, стандарт может использоваться научными и проектными организациями при разработке и проектировании ЦОВ и контакт-центров, организациями и физическими лицами, являющимися клиентами и заказчиками услуг ЦОВ, а также для разработки требований к услугам ЦОВ.
Оглавление:	1 Область применения 2 Нормативные ссылки 3 Термины, определения и сокращения 4 Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов»    4.1 Общее описание услуги    4.2 Показатели качества услуги «Услуга центра обработки вызовов» Приложение А (справочное) Возможные методы определения показателя «Коэффициент оперативности» (РСЕ) Библиография
Разработан:	Учреждение Центр сертификации услуг связи
Утверждён:	28.03.2013 Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (605-ст)
Издан:	Стандартинформ (2014 г. )
Расположен в:	Техническая документация Электроэнергия СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Управление качеством и обеспечение качества Экология СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ Качество Управление качеством и обеспечение качества Строительство Стандарты Другие государственные стандарты, применяемые в строительстве Социология. Услуги. Организация фирм и управление ими. Администрация. Транспорт
Нормативные ссылки:	РД 45.191-2001 «Центры обслуживания вызовов. Общие технические требования» ГОСТ Р 53724-2009 «Качество услуг связи. Общие положения» ГОСТ Р 53731-2009 «Качество услуг связи. Термины и определения»